Política de Devoluciones - Mercado Café
1. Plazo para Devolver
Los clientes tienen **3 días calendario** desde la fecha de recepción
del producto para solicitar una devolución, sin excepciones.
2. Motivos Válidos para Devolución
Se aceptan devoluciones en los siguientes casos:
- **Producto defectuoso o dañado**: llega roto, con piezas faltantes o
no funciona correctamente.
- **Producto diferente**: recibiste algo distinto a lo que ordenaste.
- **Descripción no coincide**: el producto no cumple con la descripción
publicada (color, tamaño, especificaciones).
- **Producto vencido o en mal estado**: café con fecha de vencimiento
próxima (menos de 60 días) o empaque dañado.
3. Motivos NO Válidos para Devolución
No se aceptan devoluciones por:
- **Cambio de opinión**: simplemente no te gustó o ya no lo quieres.
- **Razones personales**: no era lo que esperabas estéticamente o de
sabor.
- **Error del comprador**: ordenaste equivocadamente o no leíste bien la
descripción.
- **Daño causado por el cliente**: golpes, raspaduras o daños por mal
uso después de la entrega.
4. Proceso de Devolución
**Paso 1:** En tu sección panel de usuario, selecciona la opción
"Pedidos" luego selecciona el producto y haz click en "Ver Detalles".
**Paso 2:** Haz click en "Devolución de Producto(s)". En el Formulario
de solicitud de devolución selecciona el motivo. Luego haz click en el
botón "Enviar solicitud de devolución"
**Paso 3:** Nuestro equipo revisa tu solicitud en máximo 48 horas y te
dará respuesta.
**Paso 4:** Si es aprobada, recibirás instrucciones de envío de retorno.
**Paso 5:** Empaca el producto en su estado original y envíalo a la
dirección indicada.
**Paso 6:** Una vez recibamos y verificamos el producto, procesamos el
reembolso en 5-7 días hábiles.
5. Condiciones del Producto para Devolver
Para que aceptemos la devolución, el producto debe:
- Estar en condiciones originales (sin usar).
- Tener el empaque original intacto (o bien protegido si fue abierto).
- Incluir todos los accesorios originales (manuales, piezas, bolsas,
etc.).
- No tener signos de mal uso o negligencia del cliente.
6. Reembolsos
- **Monto reembolsado:** Se realizará la devolución siempre que el
cliente inicie el proceso de solicitud con justa causa y presente
las pruebas pertinentes.
Del monto que corresponde al producto se descontará únicamente lo que
cobra el proveedor tecnológico de la pasarela de pagos por cada
transacción realizada.
- **Gastos de envío original:** reembolsado solo si el defecto fue
responsabilidad del vendedor.
- **Gastos de retorno:** pagados por el cliente.
- **Tiempo de procesamiento:** 5-7 días hábiles después de verificar el
producto.
7. Devoluciones Rechazadas
Si tu solicitud de devolución es rechazada, recibirás:
- Notificación clara del motivo del rechazo.
- Opción de apelar en 48 horas con evidencia adicional.
- Si apelas y es rechazada nuevamente, el proceso se cierra.
En caso de rechazos injustificados, el cliente puede contactar a nuestro
servicio al cliente.
8. Productos No Devueltos
Si envías un producto de retorno y **nunca llegamos a recibirlo**, no
procesaremos el reembolso. Te recomendamos:
- Usar envío con seguimiento.
- Guardar el N° de guía para el rastreo.
- Foto de comprobante de envío.
Si tienes prueba de que fue enviado pero no llegó, contacta a nuestro
soporte.
9. Excepciones Especiales
**Productos Frágiles (Molinos, Prensas):**
Si llega dañado por la manipulación del transportista, se acepta
devolución sin necesidad de empaque perfecto. Documentar con fotos.
**Café Vencido o Caducado:**
No vendemos productos vencidos. Si recibes uno vencido, es válido para
devolución sin condiciones.
10. Contacto y Apelaciones
**¿Tu devolución fue rechazada injustamente?**
Contacta a nuestro equipo de servicio al cliente:
- Email: soporte@mercadocafe.co
Revisaremos tu caso en 24-48 horas.
11. Cambios a Esta Política
Mercado Café se reserva el derecho de modificar esta política en
cualquier momento. Los cambios se notificarán en la plataforma con **10
días de anticipación**.
